O Fim da era Omnichannel: experiência do cliente ainda deixa a desejar

O omnichannel surgiu como uma das principais promessas das empresas para melhorar a experiência do usuário. Basicamente, a estratégia consiste em permitir que o cliente faça escolhas de acordo com seu perfil de compra e de como ele prefere ser atendido.

Embora o objetivo seja bastante claro e o conceito muito simples, ele nunca foi realmente adotado pelas companhias. E, por isso, acredito que chegamos ao fim da era omnichannel.

E isso não está relacionado à sua eficiência (ou falta dela), e sim porque vem sendo “propagandeado” mais do que, de fato, usado. As empresas que se dizem omnichannel, como as de telefonia, banda larga ou bancos, têm sido as mais mal-avaliadas em atendimento, segundo o ranking do site ReclameAqui.

Então, como podemos ter o pior atendimento justamente por empresas que se dizem omnichannel, sendo essa uma estratégia criada exatamente para unificar a comunicação em todas as frentes que ligam o cliente à marca?

A verdade é que a era omnichannel vai acabar antes mesmo de ter, de fato, começado. Os motivos? Além da experiência continuar ruim, ela não é realmente centralizada – ou seja, nem o objetivo nem a promessa da estratégia foram cumpridos.

Omnichannel

Ser omnichannel não é apenas disponibilizar pontos de contato no site, SMS, e-mail, telefone, ou mesmo criar um aplicativo com opções pré-estabelecidas e que, no fim das contas, direcionam para uma mesma solução — geralmente ultrapassada, como ir à loja física.

Na maioria das vezes, as empresas oferecem vários canais de comunicação e acesso, mas eles não conversam entre si e, em alguns casos, até se opõem. Logo, as marcas não conseguem compreender as reais demandas dos clientes.

O novo consumidor quer ser o agente principal da comunicação com a empresa. Ele sabe que pode fazer suas demandas valerem em um mundo com mais competidores. Ele não quer ter que gastar tempo procurando a solução de um problema. Ele definitivamente não quer ter que ficar pulando de canal em canal. E essa é a principal razão pela qual os canais de comunicação com muita fricção estão agonizando.

Como promover uma boa experiência?

Antes de responder a essa questão, é preciso dar um passo atrás e entender quais são os pilares da experiência do consumidor e de suas demandas atualmente.

As conversas, hoje, precisam ser feitas individualmente. Ao contrário da comunicação em massa, feita para muitas pessoas, as empresas precisam buscar seu público de forma personalizada e exclusiva, e isso envolve uma experiência de atendimento otimizada.

A individualização é uma opção mais cara, mas é a que traz mais resultados, pois oferece a melhor experiência para cada pessoa. A boa notícia é que, na era digital e dos dados, isso se tornou possível com muito mais facilidade.

Então, embora o omnichannel, como é idealizado atualmente, esteja fadado a acabar, existe um novo universo de possibilidades para o contato entre clientes e empresas, com uma diferença fundamental:  o uso muito mais inteligente e estratégico dos canais e um entendimento muito maior da jornada do cliente.

Comunicação

Trazendo o foco para os brasileiros da atualidade, a principal escolha de comunicação são os aplicativos de mensagem. E, pela primeira vez, as empresas podem se posicionar estrategicamente nesses canais, por meio de conversas diretas com os usuários e em um contato único, inteligente e integrado.

Dessa forma, é possível criar uma experiência unificada entre cliente e marca, igualmente benéfica para ambos. Para os consumidores, a possibilidade de ter uma comunicação rápida, mas efetiva. Para as empresas, a oportunidade de ter um histórico com todas as informações trocadas com seus clientes, compondo  um banco de dados riquíssimo para qualquer negócio.

Ao integrar soluções de automação, inteligência artificial e análise dados à essa conversa, a comunicação one to one chega a outro nível: uma experiência conversacional com mínima fricção e tendo o cliente como protagonista — nada menos do que o futuro do relacionamento com o usuário.

Fonte: E-commerce Brasil | 05 de dezembro de 2019.