Múltiplos canais de atendimento é a chave para o relacionamento entre cliente e empresa

Diretor de sucesso do cliente para América Latina Zendesk, Rogério Perez
Foto: Divulgação

Quem nunca comprou e se arrependeu da compra, mas na hora de procurar algum canal no site da loja, se depara com uma verdadeira maratona em busca de uma solução para resolver o seu problema? 

Quando isso ocorre, o segundo passo de muita gente é usar o que está ao seu alcance para colocar a boca no “trombone” – suas redes sociais. Porém, será que se a empresa tivesse os canais de atendimento apropriados e o cliente tivesse o atendimento imediato, isto seria um problema?

Por esse motivo, nunca foi tão essencial oferecer ao cliente canais de contato para resolver o quanto antes qualquer tipo de problema. Isto porque, diferente de dez anos atrás, hoje o cliente tem consciência da sua importância e como suas ações tendem a ser determinantes para o sucesso ou fracasso de uma empresa. 

Comprovando essa tendência, levantamento realizado pela Zendesk desenvolvedora de ferramentas tecnológicas com foco no aprimoramento na experiência de consumo, revelou que para 96% dos entrevistados, uma resposta rápida é primordial para escolher em qual empresa comprar. Mas como atingir esse imediatismo tão essencial em plena “Era do cliente”?

Segundo especialistas no assunto, que se reuniram esta semana, em São Paulo, para debater o tema no Showcase da Zendesk, maior evento de Customer Experience promovido pela empresa fora dos Estados Unidos, a resposta é bastante simples – a criação de multicanais. 

Neste sentido, ao implementar canais como chat em tempo real, redes sociais, aplicativos móveis, mensagens de texto, soluções de autoatendimento e outros, as empresas conseguem estar preparadas sempre que o cliente quiser. “Seja qual canal que o cliente escolher, ele quer receber a mesma excelência no atendimento. E, mais do que ser multicanal, o atendimento ao cliente precisa ser omnichannel, para que a conversa tenha começo, meio e fim, independente do meio utilizado”, diz o arquiteto de soluções da Zendesk, Ivan Preti.

Nesse cenário, o Brasil ainda está muito atrás do resto do mundo. Para se ter uma ideia, enquanto nos Estados Unidos, Austrália e Canadá aparecem nas primeiras posições da lista, com maior oferta e integração entre canais de relacionamento com o cliente, com 6%, 5,5% e 5,4% de suporte omnichannel, respectivamente, por aqui, apenas 3,5% ofertam essa abordagem. 

Os destaques são os setores de finanças e varejo, disponibilizando, em média, mais de quatro pontos de contato integrados. Outros segmentos, como hotelaria e consultoria disponibilizam em torno de três canais integrados e aparecem nas últimas colocações da lista nacional.

“Empresas disruptivas, como Uber e Airbnb, elevaram o nível de expectativa de atendimento dos consumidores. Os clientes querem uma experiência de excelência, seja qual for o tamanho da instituição e o ponto de contato. As grandes companhias perceberam isso e passaram a investir em um novo conceito de experiência do cliente”, comentou o diretor de sucesso do cliente para América Latina Zendesk, Rogério Perez.

Um exemplo de empresa que enxergou as mudanças e modificou sua plataforma de atendimento de acordo com essa realidade foi a Peixe Urbano. Conquistando o mercado brasileiro com seus descontos agressivos, ela compreendeu que nem sempre os preços são tão essenciais quando se trata dos clientes.

Afinal, de que adianta ofertar o menor preço e na hora de ir utilizar o produto ou o serviço, o parceiro não conseguir atender a demanda do cliente? “O cliente comprava exclusivamente pelo preço. Não tínhamos uma preocupação com impacto, o emocional do cliente, na qualidade dessa oferta final. Eram descontos muito agressivos, insustentáveis para o parceiro comercial e para o usuário, que chegava e não conseguia ser atendido pele parceiro, o que gerava reclamações”, revela a gerente de customer experience da Peixe Urbano, Monise Tonoli. 

Ela conta que a mudança de cultura empresarial surgiu em 2017, com a implantação da área que ela gerencia. “Ao reestruturar a nossa central de ajuda, ajustando o conteúdo com as principais dúvidas dos usuários, conseguimos, em dois anos e meio, reduzir em 40% o volume de chamados no nosso site. Tudo isso porque a pessoa entra no canal, encontra a resposta que procura e não precisava mais abrir um chamado”, revela.

Por conta própria, mas não sozinho
Casos como o do Peixe Urbano parecem revelar uma nova tendência de comportamento do cliente – o autoatendimento. Isto mesmo, se antigamente se tinha uma necessidade de se falar com alguém, hoje o cenário mudou. “No fundo, o que o cliente quer é ter o problema resolvido. Se ele entrar em um site e lá já tiver a resposta para o problema, atingiu o objetivo”, afirma Rogério Perez. Ele complementa afirmando que é justamente para atingir essa eficiência, que é essencial que a empresa crie uma ferramenta que analise as principais dúvidas ou problemas dos clientes para conseguir a excelência.

“Em nossa plataforma, cada contato não catalogado em nossa área de suporte ao cliente vai ser analisado para ser criado um novo tópico na central de ajudas. Desta forma, conseguimos que cliente navegue e encontre de maneira rápida e prática a solução para a grande maioria dos problemas. Caso não encontre, temos os outros canais para dá esse suporte instantaneamente”, diz a gestora TOTVS, líder brasileira no desenvolvimento de software de gestão, Lucíola Eboni.

Seja por vários canais ou de forma individual, nunca é demais ressaltar que um bom atendimento ao cliente faz as empresas prosperarem, enquanto que um atendimento ruim atrapalha a conquista do objetivo desejado. Afinal, os clientes se lembram das experiências boas ou ruins na hora de fazerem as próximas compras, não é?

Fonte: Folha de Pernambuco | 11 de agosto de 2019.