Bom desempenho de lojistas na Black Friday vai depender de aportes em TI

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À espera de um volume financeiro 30 vezes maior do registrado em dias convencionais, o comércio eletrônico eleva o investimento em infraestrutura de TI de seus servidores para o período de Black Friday. Para especialistas, os aportes também garantirão as vendas para além de datas comemorativas.

“Temos percebido sobretudo um amadurecimento da parte dos empresários brasileiros em relação ao preparo para a Black Friday. O investimento em tecnologia das plataformas tem sido acompanhado de uma organização logística de estoques para expedição do produto em tempo hábil”, argumentou o vice-presidente da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), Rodrigo Bandeira Santos.

Para o dirigente, um dos aspectos que mais determinam a conclusão da compra e satisfação do cliente diz respeito à velocidade de navegação da página de e-commerce. “Não da para a plataforma apresentar um carregamento de página lento, processamentos de pedidos longos, limitações nas formas de pagamento e muitas categorias de produtos esgotados”, afirmou Santos, destacando que a presença de selos de certificação e áreas de esclarecimento sobre a história da empresa nas interfaces são importantes.

Ainda de acordo com ele, os esforços não devem estar concentrados apenas no esfera do TI, mas também em relação ao capital humano da empresa, a fim de absorver as demandas extras de atendimento ao consumidor.

Nesse sentido, uma das empresas atentas ao aumento próximo de fluxo de usuários e transações financeiras é a Wevo, especializada na integração de dados para o comércio eletrônico. “A demanda na área de vendas e negócios que será um indicativo sobre o nível de investimento em TI. É preciso montar um time multidiscipliplinar para acompanhar em tempo real o desempenho do sistema de vendas”, afirmou o diretor de tecnologia da empresa, Marcelo Aguiar.

Atendendo plataformas de vendas de empresas como Decathlon, Unilever, Nestlé e Drogaria São Paulo, o executivo afirma que tais sistemas são submetidos a testes preliminares que simulam grande cargas de pedidos. Segundo ele, essa estratégia possibilita traçar planos de ação que são “previamente mapeados.”

“Hoje existe uma diversidade muito grande sistemas e, por isso, é importante falar sobre compatibilidade e comunicação entre eles”, afirmou Aguiar, destacando que – caso a empresa seja nova e não tenha números próprios do histórico de vendas no período – pode montar planos de contingência baseado nas expectativas e dados gerais de mercado.

Partilhando de perspectiva similar a do diretor de tecnologia da Wevo, o co-fundador da plataforma de e-commerce Nuvem Shop, Alejandro Vázquez, disse que a capacidade de atendimento e investimento em TI tem aumentado com o passar dos anos, os quais serviram como mecanismo de aprendizado. “Esperamos triplicar o número de usuários que recebemos no ano passado, chegando a 30 milhões. Com isso, realizamos um trabalho de educação dos nossos lojistas mais jovens com uma espécie de manual online para estabelecer um relacionamento com o cliente antes, durante e depois da Black Friday”, diz.

Ainda de acordo com o executivo, diferentemente das medidas adotadas no ano passado, houve o aperfeiçoamento do servidor, melhorar o código das funcionalidades da plataforma e disponibilizar uma estrutura de microserviços para os clientes.

“Desenvolvemos uma caixa de ferramentas de funcionalidades para os nossos lojistas, a fim de deixar as páginas de e-commerce mais organizadas e menos poluídas para os consumidores. Em princípio, essa novidade deve ficar apenas no período de Black Friday, mas há possibilidade de estender para além das datas comemorativas também”, afirmou o co-fundador da empresa, lembrando que o planejamento para a data começou em agosto com ações de e-mail marketing junto aos lojistas.

Outro exemplo de empresa que vem desenvolvendo melhorias nos sistemas é a Netshoes, focada no comércio eletrônico de artigos esportivos. “O novo perfil de consumidor demanda um atendimento ágil e informações rápidas, assim, vemos que o autoatendimento é uma opção veloz e prática. Hoje, mais de 80% de todo atendimento que realizamos é eletrônico”, afirmou o diretor de tecnologia da Netshoes, André Petenussi.

Segundo ele, a relação com o cliente não deve se limitar apenas ao momento da compra, mas também durante a jornada dele pela plataforma – por meio de um sistema de relacionamento com o cliente “que atue de forma integrada com todos os meios de contato entre cliente e a empresa e um serviço de entrega eficiente e pós-venda humanizado”.

Além disso, segundo Petenussi, é importante que o consumidor tenha uma boa experiência de navegação, customizada e rápida, com boa usabilidade, filtros e um portfólio de produto amplo.

Fonte: DCI | 29 de outubro de 2018