A experiência do cliente precisa ser inclusiva e transformadora

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O mercado fala sobre transformação digital já faz alguns anos, mas a dinâmica de seu desenvolvimento prático tem diversos detalhes. Cada empresa tem seu tempo de adaptação e a forma como leva seu desenvolvimento tecnológico para a experiência oferecida aos seus clientes tem formas bem particulares. Vivemos um momento de aprendizado e aceleração que vai ditar diversos passos futuros. Inclusive, para lidar com consumidores que não estão tão abertos ao digital assim.

Um estudo do IDC, 88% dos brasileiros já fizeram compras on-line. O principal canal é o quase onipresente WhatsApp, presente em 99% dos smartphones instalados no país e utilizado por mais de 150 milhões de pessoas. Os números são altos, é verdade, mas existe a parcela de 22% daqueles que não se abrem para essa realidade e também estão em contato com as marcas. Uma realidade dual que as marcas precisam levar em consideração em suas estratégias.

“Se depois de quase dois anos de pandemia um consumidor não migrou para o digital, essa pessoa fez uma escolha, seja por viver restrições ou por completa opção, então o respeito ao canal escolhido pelo cliente é muito importante”, destaca Ligia Zotini, pesquisadora e fundadora da Voicers. A especialista será mediadora do painel “Nem todo consumidor está no digital – ainda”, que acontecerá no Conarec 2021, realizado pela Consumidor Moderno.

Na visão da especialista, o consumidor brasileiro está ganhando a maturidade e analisa com mais pragmatismo as suas compras. “Eu mesma já tive dificuldade com startups consideradas potência para se tornar unicórnio. Isso porque a experiência era orientada ao digital, mas não tinha uma versão humana. O chat e o robô não resolviam, abria tickets e recebia apenas respostas vazias”, lembra.

Quando a relação surpreende e transforma

Enquanto muitas vezes os canais digitais ainda apresentam fricção na relação, há situações em que a humanidade é o que chama atenção. Zotini conta de uma experiência que viveu com uma loja de roupas infantis em que um sapatinho para sua filha recém-nascida não deu certo. “Eu precisei devolver um sapato que não tinha mais ticket, eu já tinha jogado a caixinha fora e mesmo assim a loja confiou em mim. Eu não tinha como provar que não tinha sido usado e mesmo assim pude mandar de volta e recebi outro sapato”, detalha.

Situações assim colocam a humanidade na frente, preparando a empresa para novos níveis de engajamento. Nesse sentido, a pesquisadora destaca uma tendência que acompanha em seus estudos de Peter Diamandis, da Singularity University: a experiência que transforma. “No futuro, não será apenas uma questão de desenhar a experiência do cliente, mas compreender se é uma experiência tão positiva que transforma o consumidor”, explica.

Na economia da experiência, a vivência que se compartilha com o público ganha o foco. Como, por exemplo, o Starbucks, que se propõe a ser um terceiro lugar na vida de seus clientes – nem casa, nem trabalho, mais um espaço para conviver. Na economia da transformação, o próximo passo dessa interação, o consumidor paga para ter própria vida transformada pela experiência com a marca. “É a evolução do encantamento do cliente”, define. Um exemplo é o que ocorre com as marcas de crossfit (ou treino de alta performance): a experiência é feita em um galpão, mas três meses depois, o consumidor se sente completamente diferente com seu próprio corpo.

Preparo

É claro que existe um caminho a ser percorrido para que as marcas efetivamente transformem a vida de seus consumidores. E isso começa observando as fricções que já existem hoje, bem como os desafios que ainda precisam ser enfrentados quando falamos de relacionamento e engajamento. Para Zotini, os desafios do engajamento estão ligados ao propósito da marca, a verdadeira relevância na prática de sua atividade.

“Por tanto tempo usamos a visão de pessoa jurídica que esquecemos que antes disso existe uma razão social para existir”, explica a fundadora da Voicers. Nesse sentido, a pessoa jurídica precisa se enxergar como igual na relação com a pessoa física, visualizar sua relação humana. “Eu acredito que é preciso buscar as verdades, diminuir as burocracias e entender os problemas que são gerados. É único ou acontece com todos que caem naquele funil de vendas? É hora de fazer os tão falados exercícios de colocar o humano no centro”, conclui.

Fonte: Consumidor Moderno | 15 de Setembro de 2021